L’assurance à l’ère numérique : chatbot et relation client

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L'évolution digitale est un sujet qui suscite actuellement quantité de préoccupations chez les grands assureurs, comme en témoignent le nombre d'événements, de foires et de conférences consacrés à ce sujet. En effet, le secteur de l'assurance œuvre pour intégrer des processus numériques au sein de sa politique de communication. Nous vous présentons dans cet article les principaux changements dans le secteur de l'assurance dans l'ère numérique et les avantages d'un chatbot pour la relation client, ainsi que ses limites.

L'évolution de la relation client dans le domaine de l'assurance

Les différentes branches de l'assurance ont déployé de grands efforts au cours des dernières décennies pour faciliter les interactions et les transactions avec leurs assurés. Cela va des plates-formes téléphoniques partagées des rapports de sinistres, aux espaces personnels du client sur les pages web de l'entreprise, en passant par les applications mobiles qui permettent d'accéder à divers outils de surveillance et d'auto-assistance.

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Parmi les nombreux avantages de la digitalisation de ce secteur, citons la possibilité de contracter une assurance à partir d'un appareil mobile, la facilité du processus de gestion des informations et des réclamations, signaler le lieu et l'accident, prendre des photos et les envoyer, partager le contact avec les autres blessés, demander une voiture de prêt, etc.

Quels sont les avantages des chatbots dans le domaine de l'assurance ?

Les compagnies d'assurances ont des questionnaires monotones, inefficaces et complexes. Cependant, les chatbot assurance peuvent facilement convaincre les clients en leur envoyant des messages texte avec de petits extraits qui résolvent leurs questions.

Ils permettent d'éviter l'inactivité, car ils peuvent analyser rapidement les données collectées auprès du client, et peuvent également modifier la conversation en fonction du profil de chaque client.

Les chatbots aident à chercher de nouveaux clients

Lorsque les clients visitent le site web d'une compagnie d'assurances, le chatbot peut leur parler de ce qu'ils recherchent et les aider à le trouver plus facilement. Il propose au client le produit qui l'intéresse dans les délais les plus brefs.

Le chatbot offre de meilleurs résultats marketing

Les chatbots sont très efficaces pour attirer les clients et les aider à trouver les produits souhaités. Étant donné que les chatbots peuvent se connecter simultanément à un nombre indéterminé de clients, cela signifie que la compagnie d'assurances peut aisément réduire les coûts marketing et obtenir des résultats plus efficaces.

Le chatbot assure une meilleure qualité du service client

L'un des principaux avantages d'un chatbot est qu'il améliore le service client. Il pourra facilement répondre aux questions récurrentes des clients en utilisant un langage facile à comprendre. En outre, les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et peuvent aider à répondre aux questions les plus courantes.

Quelles sont les limites et les défis des chatbots ?

  • La perte de données : nous devons toujours avoir des sauvegardes pour ne pas nous exposer à la perte de données déjà implémentées.
  • Émotions : un chatbot ne peut pas interpréter le sarcasme ni les états d'âme de ses interlocuteurs.
  • Inflexibilité : si le chatbot ne peut pas donner de réponse et qu'il n'y a pas de présence humaine, le client peut se sentir frustré et insatisfait.
  • Le langage naturel : nous ne devrions pas tomber dans l'erreur de penser qu'une personne peut interagir avec un bot comme si elle parlait à une autre personne en langage naturel, bien que cela puisse être l'objectif visé. Mais avec la technologie actuelle, ce n'est toujours pas possible.

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